Mea Culpa

In deze week van de Stress  wordt er op allerlei manieren aandacht besteed aan werkdruk en werkstress. Ik realiseerde me 10 jaar geleden dat ik een van de veroorzakers was van werkstress bij IT afdelingen van grote banken in Europa. Ik werkte voor een bekende management consultancy organisatie uit Engeland en reisde iedere week door Europa om IT afdelingen te benchmarken. Het ging om de grootste banken en we hadden een geweldig mooi model om de IT-kosten en de productiviteit van het personeel te berekenen. Met die gegevens konden we de directies duidelijk maken dat ze hun workload ook met minder FTE’s konden laten uitvoeren als ze maar voldeden aan een aantal essentiële kenmerken. Denk daarbij aan de invoering van procesmanagement, service levels, klanttevredenheidsmetingen en vooral transparantie. Ik ben ooit eens een situatie tegengekomen waarbij er 627 FTE’s meer werden geteld dan er volgens onze modellen nodig waren. En dan heb je de poppen aan het dansen. Dan worden de managers nerveus en moeten er ingrijpende maatregelen genomen worden. Wij werden destijds zelden gevraagd om de follow-up programma’s mede te ontwerpen waardoor er veel tijd en moeite verloren ging bij de klant. En bij volgende metingen was er dan niet al te veel veranderd dus de stress nam toe. Het ergste vond ik toen al dat de afdelingshoofden (dus niet hun managers) onvoldoende kansen kregen om zelf mee te doen met het bedenken van de verbeter acties. Maar dat was het verleden. Na ruim 8 jaar ben ik voor mezelf begonnen.

Empowerment

Nu adviseer ik om de verandering anders aan te vliegen. Laat de medewerkers zelf bedenken wat ze kunnen verbeteren. Geef ze een overzicht van mogelijke activiteiten die allemaal effect sorteren in het verbeteren van de interne processen, met als uiteindelijke doel de klanttevredenheid en de marge te verhogen door het werk in één keer goed te doen. Empowerment als strijd tegen de werkstress. Het management kan meedenken, maar als het vanuit de medewerkers zelf komt en ze geven daarbij ook aan wat ze het komende kwartaal ook werkelijk kunnen aanpakken, dan geeft dat rust. Dan blijft de medewerker in control. Weg met de onzekerheid. Verwelkom keuzevrijheid.

Logo QAtool (XL)

One Comment

  • […] te helpen met hun productiviteitsverhoging en kostenverlaging. Zoals ik in mijn blog over Empowerment al heb geschreven heb ik in die periode stevig bijgedragen aan de werkstress in die organisaties. […]